مجمع مشاوران مدیریت ایران
021 88 63 40 51
info@shaygangroup.com
آخرین خبرها
1396/10/16 15:48

سیستم رضایت مشتری برمبنای استاندارد بین المللی ISO10002

هدف از تدوین این استاندارد بین المللی ارائه راهنمایی هایی برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثر بخش و کارا در مورد رسیدگی به نظرات و نظرات و شکایات مشتریان است . این استاندارد بر آن است تا سازمان و مشتریان آن، شکایت کنندگان و سایر طرف های ذینفع را منتفع سازد.

اطلاعاتی که طی فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  بدست می آید ، می تواند سبب بهبود فرآیندها و محصولات سازمان شود و چنانچه این فرآیند، فرآیندی مناسب باشد قابلیت بهبود وجهه سازمان را نیز دارد. در بازار جهانی و رقابتی امروز ارزش این استاندارد بین المللی بیش تر مشهود است چرا که این اطمینان را بوجود می آورد که موضوع رسیدگی به نظرات و شکایات  موضوعی روش مند و مستمر است.

بدیهی است رسیدگی منطقی به نظرات و شکایات  مشتریان سبب ارتقای سطح رضایت آنان می شود . ترغیب مشتریان و به ویژه مشتریان ناراضی به ارائه بازخورد ، فرصت هایی را برای حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان و کسب تایید آنها فراهم می آورد و        بدین ترتیب رقابت پذیری در عرصه های ملی و بین المللی را بهبود می بخشد.

سایر دستاوردهای حاصل از اجرای نظام مند فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  مشتریان می تواند موارد زیر را شامل شود ولی به اینها نیز محدود نمی گردد :

- فراهم آوردن امکانات ساده برای دسترسی شکایت کنندگان به فرآیندی آزاد و پاسخ گو

-  افزایش قابلیت سازمان برای رسیدگی به نظرات و شکایات  به طور مستمر ، نظام مند و پاسخ گویانه که رضایت شکایت کنندگان و سازمان را به دنبال داشته باشد.

- افزایش قابلیت سازمان برای شناسایی روندها و حذف علل نظرات و شکایات  و بهبود عملیات و فرآیندهای سازمان

- یاری سازمان برای ایجاد رویکرد مشتری محور در حل شکایات و ترغیب کارکنان برای بهبود مهارتهای کاری خود

- پی ریزی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  ، حل آنها و بهبود فرآیند مزبور

سازمانها در صورت تمایل می توانند فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  خود را همراه با آیین کار رضایت مشتریان و سایر روش های حل اختلافات تدوین شده توسط منابع برون سازمانی به کار گیرند.

 

* تعیین هدف و دامنه کاربرد:

هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بین المللی ارایه راهنمایی هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با محصولات سازمان و از جمله برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است . بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که دراین استاندارد تشریح می شود، به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت استفاده گردد.

این استاندارد در مورد اختلاف هایی که به بیرون از سازمان ارجاع می شوند یا برای اختلاف مربوط به استخدام کاربرد ندارد.

این استاندارد برای کلیه سازمان ها از هر اندازه و با هر نوع محصول تولیدی کاربرد دارد.

 

جنبه های مربوط به رسیدگی به نظرات و شکایات  مورد توجه در این استاندارد از این قرار است:

الف : افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت باخورها، بررسی، علت یابی و رسیدگی به نظرات و شکایات  و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری

ب : تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارک و به کارگیری منابع کافی برای این کار و از جمله آموزش کارکنان

پ : تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان

 

 

 

ت : فراهم آوردن فرآیندی آزاد، اثر بخش با کاربردی آسان برای شکایت کنندگان

ث : تحلیل و ارزیابی نظرات و شکایات  به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمت به مشتری

ج : میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات

چ : بازنگری اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات

 

* مراحل اجرایی استقرار نظام رسیدگی به نظرات و شکایات  در راستای افزایش رضایت مشتری

تدوین و ارائه روشهایی جهت ؛

- تکمیل اطلاعات مربوط به شکایت

- دسترسی به مراحل شکایت

- اعلام وصول شکایت به شکایت کننده

- طبقه بندی و توجه به نظرات و شکایات  بنا به فوریت و ضرورت

- در جریان گذاشتن شکایت کننده از روند رسیدگی به شکایت و احترام به وی

- در دسترس بودن اطلاعات مربوط به هویت هر شکایت کننده با توجه به اینکه هنگام رسیدگی به شکایت در سازمان باید این اطلاعات مخفی بماند. مگر این که مشتری یا شکایت کننده راضی به آشکار سازی هویت خود باشد.

- اطمینان از پاسخگو بودن فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  و گزارش دهی اقدامات و تصمیمات مربوط به آن

- بهبود مداوم کیفیت محصولات و همچنین فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات .

 

در ادامه به بندهای استاندارد مذکور اشاره می گردد که به فراخور زمینه فعالیت و به تناسب مشتریان و فعالیتهای سازمان متقاضی ، در قالب دستورالعمل ها و فرم های اجرایی طراحی شده و قابل ارائه می باشد ؛

  • 1-تدوین چارچوب رسیدگی به نظرات و شکایات
  • 2-تدوین مسئولیتهای مدیریت ارشد
  • 3-تدوین مسئولیتهای نماینده مدیریت
  • 4-تدوین مسئولیتهای سایر مدیران
  • 5-تدوین مسئولیتهای تمامی کارکنان
  • 6-برنامه ریزی و طراحی سیستم شامل ؛
  • تدوین اهداف رسیدگی به شکایات
  • تعیین منابع مورد نیاز

    7 -  اجرای فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات شامل ؛

  • طرح ریزی چگونگی اخذ اطلاعات مرتبط به فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  
  •  ارائه روشی جهت دریافت نظرات و شکایات
  •  ردیابی نظرات و شکایات
  •  اعلام وصول نظرات و شکایات

     

     

     

  • ارزیابی اولیه نظرات و شکایات
  • بررسی نظرات و شکایات
  • پاسخ به نظرات و شکایات
  • تفهیم و انتقال تصمیم
  • فرجام بخشی به شکایت

     

  • بهبود مداوم
  • 8-نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات شامل ؛
  • گردآوری اطلاعات و تکمیل و ارزیابی شکایات
  • تعیین میزان رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
  • سنجش میزان رضایت مشتریان
  • ارائه روشی جهت ممیزی فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات
  • بازنگری مدیریت در خصوص عملیات انجام شده و فرآیند رسیدگی به شکایات در راستای تحقق موارد زیر؛
    • حصول اطمینان از تداوم مناسب بودن، کفایت، اثر بخشی و کارآیی آن
    • شناسایی و توجه به موارد نامنطبق در زمینه های بهداشت، ایمنی، زیست محیطی، خواسته های مشتری و الزامات مربوط به قوانین و مقررات
    • شناسایی و اصلاح عیوب محصولات و یا انجام خدمات
    • شناسایی و اصلاح عیوب فرآیند رسیدگی به شکایات
    • ارزیابی فرصت های بهبود و نیاز به تغییرات در فرآیند رسیدگی به شکایات و محصولات و یا خدمات عرضه شده
    • ارزیابی تغییرات بالقوه در خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات

       

ارائه روشی جهت بهبود مداوم اثر بخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری بطوری که منجر به بهبود کیفیت محصولات و یا خدمات سازمان نیز گردد و همینطور ارائه دستورالعملی جهت ثبت و اجرای اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و نیز نوآوری هایی در زمینه بهبود ، ارائه راهکارهایی برای از بین بردن علل مشکلات بالقوه و موجود که منجر به شکایت می شوند و اقداماتی برای جلوگیری  از وقوع مجدد آن ها .

در پایان شایان ذکر است که تمامی فرم ها و دستورالعمل های مرتبط بطور ساده و قابل اجرا تدوین گردیده و توأم با آموزش های اجرایی خواهد بود .

نظرات

نظر شما
نام :
پست الکترونیکی :
وب سایت :
متن :

تصویر :

برچسب ها :