گروه مشاوران شایگان
021 88 63 40 51
info@shaygangroup.com

ISO 10002

یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمت گیرندگان از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است.  در نظریه های  نوین مدیریت و در نظام اداری و اجرایی ، رضایت مردم از کیفیت محصولات و خدمات یکی از شاخص هایاصلی سنجش کارآمدی و رشد و  توسعه می باشد و مؤ لفه هایی از قبیل سرعت ، صحت و دقت در انجام کار ، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان، اطلاع رسانی مناسب و ... عواملی هستند که موجب رضایتمندی مشتریان می شوند.     
در
 واقع امروزه کیفیت،مفهومی فراتر از مرغوبیت دارد و شاخه های دیگری نظیر دوام، بهداشت، ایمنی، به روز بودن، پشتیبانی و قابلیت اطمینان را نیز شامل می گردد  .

 یکی از روشهای موثر برای تامین نیازها و انتظارات مشتری، برقراری ارتباط موثر با مشتری است  .

 هدف از تدوین این استاندارد بین المللی ارائه راهنمایی هایی برای ط راحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثر بخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان برای تمامی فعالیتهای تجاری و غیر تجاری و مرتبط با تجارت الکترونیکی است . این استاندارد بر آن است تا سازمان و مشتریان آن، شکایت کنندگان و سایر طرف های ذینفع را منتفع سازد  .

اطلاعاتی که طی فرآیند رسیدگی به شکایات بدست می آید ، می تواند سبب بهبود فرآیندها و محصولات سازمان شود و چنانچه این فرآیند، فرآیندی مناسب باشد قابلیت بهبود وجهه سازمان را دارد . 
در بازار جهانی و رقابتی امروز ارزش این استاندارد بین المللی بیش تر  مشهود است چرا که این اطمینان را (در درون و برون سازمان) بوجود می آورد که موضوع رسیدگی به شکایات موضوعی روشمند و مستمر  است  .

فرآیند اثربخش و کارآمد رسیدگی به شکایات نیازهای تامین کننده محصولات و دریافت کنندگان آن محصولات را بهتر آشکار می سازد.بدیهی است رسیدگی منطقی به نظرات و شکایات  مشتریان سبب ارتقای سطح رضایت آنان می شود.                

 ترغیب مشتریان و به ویژه مشتریان ناراضی به ارائه بازخورد، فرصتهایی را برای حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان و کسب تأیید آنها فراهم می آورد و بدین ترتیب رقابت پذیری در عرصه های ملی و بین المللی را بهبود می بخشد  .

سایر دستاوردهای حاصل از اجرای نظام مند فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان می تواند موارد زیر را شامل شود،
ولی
 به اینها نیز محدود نمی گردد  :

  -فراهم آوردن امکانات ساده برای دسترسی شکایت کنندگان به فرآیندی آزاد و پاسخ گو

 - افزایش قابلیت سازمان برای رسیدگی به نظرات و شکایات به طور مستمر ، نظام مند و رضایت شکایت کنندگان و سازمان    را به دنبال داشته باشد  .

 - افزایش قابلیت سازمان برای شناسایی روندها و حذف علل نظرات و شکایات   و بهبود عملیات و فرآیندهای سازمان

-یاری سازمان برای ایجاد رویکرد مشتری محور در حل شکایات و ترغیب کارکنان برای بهبود 

مهارتهای کاری خود

 - پی ریزی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات  ، حل آنها و بهبود فرآیند مزبور

سازمانها  در  صورت  تمایل  می  توانند  فرآیند  رسیدگی  به  نظرات و شکایات  خود  را  همراه  با  آیین  کار  رضایت مشتریان  و  سایرروش  های  حل  اختلافات  تدوین  شده  توسط  منابع  برون سازمانی   ،  به  کار  گیرند .
استاندارد  ISO 10002   ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است .

استاندارد ISO 10002    راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرحریزی ، طراحی ،  اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم ارائه میدهد . این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .

هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به  شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .

تعهد مدیریت یرای اجرای این سیستم  رکن اصلی می باشد.

استاندارد   ISO10002    کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:

 تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی

 ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات 

 تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز

ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان

کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده

این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات  و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی  به ذینفعان اطلاع رسانی شود .

دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود  اعلام شود و  رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.

در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.

اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .

پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.

استاندارد ISO 10002    چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند :

تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .

ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.

ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .

داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان

اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.

سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.

عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :

ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها

دریافت شکایت

داشتن سیستم رد یابی شکایت

 تایید دریافت شکایت

ارزیابی اولیه شکایت

رسیدگی به شکایت

پاسخ به شکایت

اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها

 حل و فصل شکایت

 جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .

 تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن .

 اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی .

 تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند .

 ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم .

 انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها .



                                                                                  بازگشت