ISO 10004
در دنیای پر رقابت امروزی که عرضه بیشتر از تقاضا است ، رضایتمندی ، وفاداری و نگهداری مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار بوده و به یکی از استراتژیهای مهم برای موفقیت سازمانها تبدیل شده است . اندازه گیری،پایش وافزایش رضایت مشتری یکی ازحیاتی ترین فعالیت هر سازمانی بشمار می آید و در کنار آن حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی و جدید ، راهکار اساسی برای کسب درآمد بیشتر و سودآوری می باشد .
موفق ترین سازمان های دنیا هر ساله رضایت مندی مشتریان خود را به صورت عدد محاسبه نموده و علاوه بر قیاس آن با سایر رقبا ، در جهت افزایش این عدد تلاش می نمایند .
استاندارد رضایتمندی مشتری ISO 10004 ویرایش سال ۲۰۱۰ جدیدترین استاندارد در حوزه مشتری مداری می باشد که می تواند به رونق کسب وکار و ارائه یک چهره جدید از سازمان در ذهن مشتری به عنوان یک سازمان مشتری مدار کمک شایانی نماید .
"مشتری گرایی" به عنوان یکی از 8 اصل مدیریت کیفیت در استاندارد ISO 9001:2008 مورد توجه اکید قرار می گیرد و با الزامات گسترده ای نیز در یک سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر ISO 9001:2008 مطابق 4 استاندارد زیر متبلور می شود .
این استاندارد همچنین به سازمان کمک می نماید تا:
- انواع مشتری و خصوصیات آنها را تعیین نماید.
- برنامه جمع آوری داده ها از مشتری را تهیه نماید.
- انواع خواسته ها و نیازهای مشتریان را جمع آوری نماید.
- مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین و اولویت بندی نماید.
- ارتباط بین نیازهای مهم را روشن نماید.
- نیازهای مشتری را بصورت عملیاتی تعریف نماید.
- مشخصه های کیفی نیازها را تعیین نماید.
- فرایند پاسخگویی را طراحی نماید.
- سنجش متناسب با نیاز مشتری را تعیین نماید.
- ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتریان مهیا شود.
- برای اجرا برنامه ریزی نماید.
- اطلاعات مفید و جامعی از تجربیات، نفطه نظرات و خواسته های مشتریان بدست آورد.
- شاخص های بهتر از ارزیابی عملکرد تعیین گردد.
- توان رقابتی خود را افزایش دهد.
- کارکنان خود را در خصوص ارتباط موثر با مشتریان توانمند سازد.
- محیط کاری مناسب جهت استقبال از مشتریان فراهم آورد.
- در مشتری ایجاد حس اهمیت، اطمینان، همدلی و رضایت نماید.
- گزارشی منطقی از نقاط ضعف و قوت سازمان با استفاده از دیدگاه گروه های مختلف مشتریان بدست آورد.
- وجهه و اعتبار سازمان را افزایش دهد.
- در مشتری ایجاد هیجان های مثبت ذهنی نماید.
بازگشت
