گروه مشاوران شایگان
021 88 63 40 51
info@shaygangroup.com

ISO 10004

در دنیای پر رقابت امروزی که عرضه بیشتر از تقاضا است ، رضایتمندی ، وفاداری و نگهداری مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار بوده و به یکی از استراتژیهای مهم برای موفقیت سازمانها تبدیل شده است . اندازه گیری،پایش وافزایش رضایت مشتری یکی ازحیاتی ترین فعالیت هر سازمانی بشمار می آید و در کنار آن حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی و جدید ، راهکار اساسی برای کسب درآمد بیشتر و سودآوری می باشد  .


موفق ترین سازمان های دنیا هر ساله رضایت مندی مشتریان خود را به صورت عدد محاسبه نموده و علاوه بر قیاس آن با سایر رقبا ، در جهت افزایش این عدد تلاش می نمایند .


استاندارد رضایتمندی مشتری
 ISO 10004   ویرایش سال ۲۰۱۰ جدیدترین استاندارد در حوزه مشتری مداری می باشد که می تواند به رونق کسب وکار و ارائه یک چهره جدید از سازمان در ذهن مشتری به عنوان یک سازمان مشتری مدار کمک شایانی نماید .


"
مشتری گرایی" به عنوان یکی از   8 اصل مدیریت کیفیت در استاندارد   ISO 9001:2008 مورد توجه اکید قرار می گیرد و با الزامات گسترده ای نیز در یک سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر   ISO 9001:2008 مطابق   4 استاندارد زیر متبلور می شود  .

این استاندارد همچنین به سازمان کمک می نماید تا:

-       انواع مشتری و خصوصیات آنها را تعیین نماید.

-       برنامه جمع آوری داده ها از مشتری را تهیه نماید.

-       انواع خواسته ها و نیازهای مشتریان را جمع آوری نماید.

-       مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین و اولویت بندی نماید.

-       ارتباط بین نیازهای مهم را روشن نماید.

-       نیازهای مشتری را بصورت عملیاتی تعریف نماید.

-       مشخصه های کیفی نیازها را تعیین نماید.

-       فرایند پاسخگویی را طراحی نماید.

-       سنجش متناسب با نیاز مشتری را تعیین نماید.

-       ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتریان مهیا شود.

-       برای اجرا برنامه ریزی نماید.

-       اطلاعات مفید و جامعی از تجربیات، نفطه نظرات و خواسته های مشتریان بدست آورد.

-       شاخص های بهتر از ارزیابی عملکرد تعیین گردد.

-       توان رقابتی خود را افزایش دهد.

-       کارکنان خود را در خصوص ارتباط موثر با مشتریان توانمند سازد.

-       محیط کاری مناسب جهت  استقبال از مشتریان فراهم آورد.

-       در مشتری ایجاد حس اهمیت، اطمینان، همدلی و رضایت نماید.

-       گزارشی منطقی از نقاط ضعف و قوت سازمان با استفاده از دیدگاه گروه های مختلف مشتریان بدست آورد.

-       وجهه و اعتبار سازمان را افزایش دهد.

-       در مشتری ایجاد هیجان های مثبت ذهنی نماید.



                                                                                   بازگشت